Répondre aux avis clients est une tâche qui est malheureusement mise sous le tapis, bien trop souvent par vous, nos amis hôteliers. Et pourtant, c’est un excellent moyen d’obtenir des critiques constructives sur votre établissement, de prendre les meilleures décisions dans l’amélioration de votre expérience client et de gagner en visibilité aussi.
En effet, la gestion de la réputation en ligne relève à la fois de la mesure préventive, curative, tout en étant une source de croissance.
La plupart du temps, ce sont les avis client négatifs qui vous font peur. Mais en y répondant, vous montrez que vous êtes à l’écoute des préoccupations de vos clients, que vous prenez leurs remarques au sérieux et que vous êtes prêt à résoudre les problèmes afin d’offrir les meilleures prestations à l’avenir. Que l’avis soit bon ou mauvais, c’est un investissement précieux dans votre entreprise et dans la satisfaction de vos (futurs) clients, ne passez pas à côté. Pour vous faciliter la tâche, nous vous donnons les 5 étapes pour répondre à un avis négatif sur la base d’un cas concret.
Avis clients : les règles de base
Que les avis soient positifs ou négatifs, nous vous conseillons de systématiquement :
- Interpeller le client en introduisant la réponse par une formule d’appel fidèle à l’image de votre ligne éditoriale. Par exemple, « Cher / chère » + pseudo ou nom de la personne si l’avis est signé, pour personnaliser la réponse.
- Écrire au nom de la direction (même si l’avis est traité par un autre membre de l’équipe) en employant le « je » et signer la réponse en indiquant systématiquement le nom, le prénom et la fonction, pour montrer l’importance donnée aux avis clients.
- Restez courtois et positif, même si le client a exprimé des critiques sévères. Ne vous laissez pas emporter par vos émotions (quitte à attendre que la colère passe pour traiter l’avis) et évitez de prendre les critiques personnellement.
- Rédiger la réponse en pensant aux internautes qui hésitent à réserver leurs séjours dans votre établissement et qui consultent les avis et lisent vos réponses pour faire leur choix.
Comment répondre à un avis négatif ?
Prenons un avis client négatif. Nous détaillons ici chaque étape pour que nos conseils soient les plus concrets possibles.
Avis de Marie-Laure sur Tripadvisor
Étape 1 : remerciez le client d’avoir choisi votre hôtel et d’avoir partagé son expérience
Chère Marie-Laure, tout d’abord, nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager vos impressions suite à votre séjour dans notre maison. [...]
Étape 2 : exprimez votre regret, montrez que vous êtes affecté de ce qui s’est passé et que vous avez pris en compte sa remarque.
[...] Nous les avons lu avec beaucoup d’attention et c’est avec regret que nous constatons votre déception quant à la restauration. [...]
Étape 3 : montrez que vous êtes attentif à son retour, très soucieux de l’expérience client et proactif dans une recherche de solution (si solution il y a).
[...] En ce qui concerne notre cuisine, que ce soit au petit déjeuner ou au restaurant, nous privilégions les produits locaux, de saison, et sommes toujours très attentifs aux fournisseurs avec qui nous travaillons. Nos tarifs sont adaptés à cette envie de vous offrir des assiettes de qualité. Nous regrettons que vous ne l’ayez pas perçu ainsi, d’autant que ce sont des prestations qui habituellement donnent complète satisfaction. [...]
Étape 4 : contrebalancez ses remarques négatives en mettant en avant les éventuels points positifs relevés par le client
[...] Pour le reste, nous notons que vous avez apprécié le confort et la propreté des chambres, l’accueil et le service ainsi que la vue sur mer dont on peut profiter depuis la salle de restaurant ainsi que de la majorité des chambres. [...]
Étape 5 : invitez le client à revenir séjourner
dans votre établissement
[...] Nous espérons avoir une nouvelle occasion de vous accueillir pour vous convaincre davantage. Bien cordialement ! [Votre prénom], directeur/directrice de [nom de l’hôtel]
L’idéal est de comprendre le problème et d’y apporter une réponse adaptée, pour le client mais aussi pour l’internaute qui est susceptible de réserver. Quoi qu’il en soit, ne faites pas l’erreur de laisser des avis négatifs sans réponse. En effet, ce type d’avis est le premier visible pour un internaute. Une réponse adaptée prouvera votre professionnalisme et votre bonne foi pour vos futurs clients.
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